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La profession d’avocat souffre d’un déficit d’image chronique auprès des clients.

Trop chère, insuffisamment réactive, ne répondant pas aux problématiques actuelles des clients…

Pour améliorer la satisfaction client, la profession mise sur les nouvelles technologies, avec en fer de lance la création des LegalTech et leurs applications optimisant notamment l’accessibilité des avocats.

Or cette évolution technologique doit s’accompagner d’une évolution dans le management au sein même des cabinets…

…pour développer la créativité des équipes, et gagner ainsi en innovation et compétitivité.

Le rapport de Kami Haeri, avocat, remis le 2 février 2017 au ministre de la Justice, sur « l’Avenir de la profession d’avocat » met en exergue « le mode d’exercice, les habitudes de travail, (qui) peuvent parfois constituer un frein à la créativité et au développement d’une culture du travail en équipe. »

Pourtant des solutions existent pour lever ce « frein » à l’innovation, au premier rang desquelles l’aménagement et la décoration des cabinets.

L’image de la profession d’avocat souffre d’une certaine défiance de la part des justiciables.

Manque de transparence sur les honoraires, faible réactivité aux demandes des clients, prise en considération insuffisante des nouvelles problématiques dans le domaine notamment des technologies etc.

Cette crise de confiance est aggravée par l’arrivée de nouveaux acteurs du droit, en l’occurrence les plateformes sur internet, en plus de la concurrence historique d’autres acteurs du droit (huissiers, notaires) et des experts-comptables, et davantage encore de la concurrence intra profession en raison du nombre (trop ?) important d’avocats.

Retrouver cette confiance passe par la prise de conscience que les avocats sont des prestataires encadrés il est vrai par une déontologie.

Autrement dit, la seule qualité et compétence d’avocat ne suffit plus à convaincre les clients ou prospects.

Les avocats doivent justifier de la plus-value de leurs services et pour cela se montrer innovants pour attirer et fidéliser les clients mais aussi les candidats.

Or, certains clients (notamment les start-ups) sont à la recherche d’une « expérience client » similaire à celle qu’ils déploient auprès de leurs propres clients, mais aussi de leurs équipes.

Autrement dit, ils doivent se reconnaître dans l’environnement de leur conseil, et peuvent, le cas échéant, en faire un critère de sélection. Cette analyse vaut surtout pour les petites et moyennes structures d’avocats empreintes d’un fort intuitu personae signifiant une primauté de la personne de l’avocat sur le nom du cabinet dans le choix de l’avocat.

La modernisation de la profession d’avocat est au cœur de l’actualité, et l’expérience clients est, avec le numérique, l’un des axes les plus percutants de la transformation.

Or cette réflexion néglige l’impact des locaux. Ou plutôt ils sont gérés comme une contrainte matérielle et financière, sans être intégrés dans la réflexion sur le positionnement stratégique du cabinet.

L’analyse du rôle des locaux révèle plusieurs évidences oubliées qui pourtant participent de la réussite et de la compétitivité d’un cabinet.

Les locaux, dès le standard, envoient plusieurs messages. Bien sûr : « Où vais-je travailler ? », mais aussi « Dans quel environnement mon avocat et son équipe travaillent-ils ? » ou encore « Avec qui vais-je travailler? ».

Ils portent des messages et conditionnent donc, positivement ou négativement, la relation.

Comment penser alors la décoration de son cabinet en termes d’image ?

Premier réflexe, un aménagement fonctionnel, une décoration soignée.

Mais c’est insuffisant !

D’autres niveaux de réflexion dans le choix de la décoration sont à considérer :

– Premier niveau : un aménagement conforme à l’image renvoyée via les autres canaux de communication, en premier lieu la charte graphique et le site internet. La décoration est-elle en accord avec la charte graphique ? Or, cette réflexion est bien trop souvent oubliée, ce qui génère de la dissonance cognitive : les visiteurs ne savent plus qui ils rencontrent, où ils sont…

– Deuxième niveau : un aménagement personnalisé, permettant d’identifier le lieu où on se trouve (un cabinet et non une start-up !) et de cerner la personnalité de l’avocat (âge, goût pour l’art etc.).

– Troisième niveau (encore très rare) : un aménagement (ou une adresse) original ou tendance avec des espaces ouverts et même de détente.

Il semble qu’une décoration pertinente dans un espace qui demeure spécifique doit assurer un équilibre entre ces différentes aspirations.